Як правильно відмовити клієнту: дотримуватися принципів ввічливого, але твердого відмови

  1. Принципи важливого, але твердого відмови
  2. Наша мета - збільшити шанси, а не гарантувати перемогу

Нещодавно керівник однієї торгової компанії задав нам питання про те, що робити з клієнтами, які постійно незадоволені обслуговуванням, «вичавлюють всі соки» з клієнтських менеджерів, чіпляючись за всяких дрібницях. Його питання було про те, якими інструментами повинні володіти і якими навичками повинні володіти менеджери продажів в роботі з такими «нестерпними» клієнтами.

І дійсно, якщо ви працюєте з клієнтами, то рано чи пізно ви стикаєтеся з ситуацією, коли клієнт висуває необгрунтовані претензії або просто скандалить на рівному місці. А може бути його претензії цілком обгрунтовані, але ви все одно не можете виконати вимоги клієнта і змушені дотримуватися регламенту.

Ми проаналізували наш досвід і досвід наших колег, що лежить в площині роботи зі складними клієнтами і підготували цю статтю. У цій статті ми вирішили сфокусуватися тільки на тих ситуаціях, в яких у клієнтського менеджера не залишається іншого варіанту, крім як ввічливо відмовити клієнту в його вимозі. Але зробити це так, щоб зберегти відносини з клієнтом.

В ході проведення ряду спеціалізованих тренінгів по роботі з запереченнями клієнтів для одного банку ми спільно з учасниками навчання визначили 4 базові принципи «ввічливої ​​відмови».


Принципи важливого, але твердого відмови

Принцип №1. При відмові приводите аргументи

У формулюванні відмови повинна міститися посилання на факти, через які менеджеру доводиться відмовляти клієнтові. У сухому залишку, використання даних аргументів має залишити таке враження, що ні від клієнта, ні від менеджера зараз нічого не залежить.

Приклад з нашої практики:

На тренінгу було обговорено ситуацію, коли корпоративний клієнт банку був обурений тим, що йому доводиться «необгрунтовано платити банку додаткову комісію за нескладну операцію з його банківським рахунком».

Молодий клієнтський менеджер сказав приблизно наступне: «Це така комісія. Я нічого не можу з цим зробити. Вам доведеться заплатити ».

І, на думку більшості учасників тренінгу, така лінія поведінки менеджера виявилася не надто переконливою для клієнта.

А що було б більш переконливим в даній ситуації?

Застосовується до вищевказаної ситуації, фраза грамотного клієнтського менеджера могла б звучати так:

«Згідно з договором банківського обслуговування, підписаним з вашої і з нашого боку, дані операції тарифікуються за ставкою 0,1% від суми. Це стандартна сума для банків. Дана сума була списана з вашого рахунку на підставі договору. »

Зверніть увагу, тут звучить посилання на фактори, які знаходяться за межами впливу: і клієнта, і менеджера. Це можуть бути раніше створені домовленості, незаперечні факти, раніше трапилися події або всім відомі істини.

Принцип №2. Уникайте негативних формулювань з серії: «не можемо», «не будемо», «не робимо»

Навіть для дуже лояльних і неконфліктних клієнтів таких негативні формулювання є скоріше «подразниками», а не «заспокоювачами».

Більш того, це відразу ставить компанію, яка таким чином відмовляє клієнтові, в невиграшне для неї положення: або в положення «тирана», який для клієнта нічого не хоче зробити, або в положення слабкого.

У будь-якому випадку, клієнту нічого не залишається, окрім як агресивно реагувати, лаятися і обурюватися, щоб «проломити» глуху стіну нерозуміння.

Більш миролюбна і примиряє обидві сторони фраза могла б виглядати так:

  • «Ми можемо, але в таких-то рамках»
  • «Ми можемо, але при таких-то умовах»
  • «Ми можемо надавати <такі і такі послуги> для клієнтів. Те, про що ви просите, в ці послуги не входить ... »

За нашою практикою, додаткову переконливість менеджеру може надати відсилання на ту чи іншу вагому причину, через що йому доводиться відмовляти клієнтові.

Приклад: «Згідно з угодою від 25 січня 2016 року, за умовами обслуговування, ви можете проводити операції по вашому банківському рахунку на <таку-то> суму ось з <такий-то> комісією».

Принцип №3. Давайте клієнту альтернативу

У попередньому пункті ми вже говорили про те, що, коли перед клієнтом споруджується «глуха стіна», йому залишається тільки битися об неї, обурюватися, намагаючись цю стіну проломити.

Якщо у клієнтського менеджера є така можливість, ми рекомендуємо відразу пропонувати клієнту альтернативний шлях. Щоб менеджер в цьому випадку концентрував увагу клієнта не на самому відмову, а на тому, як, нехай не найзручнішим чином, цю проблему все-таки можна вирішити.

Тут можливі наступні варіанти:

  1. Дати клієнту зрозуміти, що є альтернативні шляхи вирішення його проблеми. Нехай навіть ці варіанти не дуже зручні
  • «Ви можете через мене замовити <таку-то> суму і отримати її без комісії через 3 дня»
  • «Ви можете зняти гроші в банкоматі / касі, комісія буде менше»
  • Рекомендувати клієнту звернутися з офіційною претензією (використовуйте цей метод тільки в самому крайньому випадку). Це в будь-якому випадку буде виглядати краще, ніж відсутність будь-якої альтернативи чи негативна формулювання:
    • «Я розумію ваше невдоволення. Ви можете написати претензію або побажання, а я подбаю про те, щоб воно було розглянуто якомога швидше. »

    Принцип №4. Тренуйте правильні емоції в голосі

    На відміну від трьох попередніх принципів, тут мова піде не про те, що саме потрібно говорити, а з якими емоціями в голосі клієнтський менеджер повинен це робити.

    Під «емоціями в голосі» ми маємо на увазі комбінацію двох найбільш важливих речей:

    1. Жаль і співчуття. Так, якщо жалю в голосі буде занадто мало, то клієнт може образитися на відсутність належного до нього уваги з боку клієнтського менеджера.
    2. Наполегливість і твердість. Навпаки, якщо твердості буде занадто мало, то у клієнта може виникнути відчуття, що може бути, якщо сильно наполягати на своєму, то організація прогнеться і все-таки піде на зустріч, а менеджер обійде правила і не відмовить у вирішенні питання.

    Клієнтського менеджеру, що працює на фронт-лінії з важкими клієнтами, просто необхідно періодично «оновлювати» індивідуальну настройку балансу: наполегливості (твердості) і співчуття (жалю).

    Як це зробити? Перш за все, ці речі обов'язково необхідно репетирувати і відпрацьовувати: за допомогою колег, на тренінгах, із залученням друзів.

    Наша мета - збільшити шанси, а не гарантувати перемогу

    Використання всіх чотирьох принципів ввічливої ​​відмови, звичайно ж, не є гарантією того, що клієнт прийме всі ваші пропозиції. Також ці інструменти не змінять ситуацію, що склалася - клієнт все ще буде незадоволений тим, що трапилося. Але станеться те, заради чого варто хоча б спробувати застосувати ці інструменти - менеджер швидше досягне своєї мети.

    Якщо вас зацікавила ця тема, рекомендуємо подивитися відео "Як коректно відмовити клієнту" .

    Олексій Леонтьєв, Андрій Барсуков
    Clientbridge

    Поділитися в соціальних мережах:


    А що було б більш переконливим в даній ситуації?
    Як це зробити?

    Новости

    Цена гидроизоляции крыши
    Во-1-х, этот комплекс действий защищает сооружение от разрушительного воздействия осадков. Без гидроизоляции в строении возникают протечки (а гидроизолирующее покрытие держит воду даже при резких перепадах

    Гидроизоляция пола в ванной
    Процесс выполнения гидроизоляции Гидроизоляционный раствор следует наносить в 2 этапа: первый слой раствора следует нанести на пол, а через 4-6 часов второй . Как правило, выполняется она специальными

    Гидроизоляционная пленка для кровли
    Основные разновидности пленочных гидроизоляционных материалов Для защиты крыши от негативного воздействия влаги, могут применяться следующие виды материалов: Именно мембраны считаются оптимальным выбором

    Гидроизоляция пола перед стяжкой
    В повседневной жизни рано или поздно все сталкиваются с «несанкционированным» проникновением воды из или в помещения проживания. Мы топим, нас топят, или в своем доме на первом этаже появляются непредусмотренные

    Гидроизоляционная пленка: Что это, какие бывают пленки, инструкция по монтажу, цены за рулон
    Гидроизоляционная пленка – это материал, который используется для защиты здания от влаги, конденсата и атмосферных осадков. Позволяет существенно продлить эксплуатацию не только здания, но и его основных

    Организация кровельного пирога - пароизоляция, утепление, гидроизоляция кровли
    Принципиально увидеть, что, беря во внимание подобные тенденции, строй компании сразу строят новые дома с мансардой жилого плана, но и обладатели уже построенных особняков также хотят переоборудовать

    Обмазочная гидроизоляция для бетона: виды, требование и применение
    Задачей строительства является не просто построить здание, но и защитить поверхности от проникновения воды. Фундамент, подвал, полы, крыша всегда соприкасаются с водой. Защиты требуют не только места,

    Пароизоляция и гидроизоляция: отличие и назначение
    Каждому человеку хочется, чтобы условия проживания в доме были одинаково комфортны как в летний зной, так и в зимнюю стужу. Но что нужно, чтобы создать в доме благоприятную атмосферу? Конечно же, в условиях

    Мастика гидроизоляционная: история появления, многообразие видов
    Нет необходимости говорить, что гидроизоляция продлевает срок эксплуатации конструктивных элементов зданий и сооружений. Видов защиты от проникновения влаги большое количество. Нас же в этой статье

    Гидроизоляция стен от фундамента: материалы, правила
    Так как фундамент является основой всего дома, то особое внимание необходимо уделить его гидроизоляции. Она будет надежно защищать строение от попадания внутрь как грунтовых вод, так и поверхностных вод